マーケティング活動を成功させるためには、顧客の行動や心理を深く理解することが不可欠です。
そのために有効な手段の一つが「カスタマージャーニー」です。
この記事では、カスタマージャーニーの基本概念から作成方法、活用事例に至るまでをわかりやすく解説します。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーは、顧客（ペルソナ）が商品やサービスを認知し、最終的に購入するまでの行動や感情の流れを示したものです。
このプロセスを「顧客の旅」とも呼び、顧客がどのような行動をし、どんな思考や感情の変化があるかを時系列で可視化します。
これを「カスタマージャーニーマップ」として描くことで、企業は顧客のニーズや課題をより明確に把握できるようになります。
カスタマージャーニーを作成するメリット
1. 顧客理解が深まる
カスタマージャーニーを作成すると、顧客がどのようなプロセスを経て商品に興味を持ち、最終的に購入に至るかを一貫したストーリーとして理解できます。これにより、単なるデータに基づく施策では見えてこない顧客の心理的な動きがわかります。
2. 顧客目線で施策を立てやすくなる
顧客の行動や感情に焦点を当てることで、より顧客目線の施策を打つことができます。例えば、顧客が購入時に抱く不安や疑問に気づくことができ、それに対する具体的な対応策を講じることが可能になります。
3. 組織全体で共通認識が持てる
カスタマージャーニーを作成すると、マーケティング部門だけでなく、営業やカスタマーサポートなど、他部門との顧客理解の共有が進みます。これにより、各部門が連携して、より一貫性のある顧客対応ができるようになります。
4. 広告制作にも役立つ
広告を作成する際、カスタマージャーニーは非常に有効です。顧客がどの段階でどんな感情を抱いているのかを把握することで、ターゲットにぴったりの訴求が可能となり、効果的な広告が作れます。
カスタマージャーニーの活用事例
実際に企業がどのようにカスタマージャーニーを活用しているのか、いくつかの事例を見てみましょう。
Airbnbの事例
Airbnbは宿泊先の選択プロセスを詳細に分析し、顧客の行動や感情をマッピングしました。
例えば、宿泊先を選ぶ際、顧客は複数の選択肢を比較しますが、その過程で不安や疑問を抱えることが多いです。Airbnbはこれらの感情の変化に対応するため、適切なタイミングで情報を提供し、顧客体験を向上させました。
パソナキャリアの事例
パソナキャリアでは新卒採用にカスタマージャーニーを活用しました。学生が就職活動を行う過程を可視化し、彼らが抱く感情や行動の変化を分析しました。
その結果、より魅力的な採用サイトを作成し、応募者の獲得に成功しました。
カスタマージャーニーの作成手順
カスタマージャーニーを作成するための基本的な手順を紹介します。
1. ペルソナ設定
カスタマージャーニーを作成する第一歩は、ターゲット顧客を定義することです。顧客の年齢、性別、職業、価値観などを基に具体的な人物像を描きます。このペルソナが、実際の顧客像に近いほど、カスタマージャーニーは有効に機能します。
2. ゴール設定
次に、カスタマージャーニーのゴールを明確にします。たとえば、「商品購入」「サービスへの問い合わせ」など、顧客が最終的に達成するべき目標を定めます。ゴール設定によって、どの段階でどんな施策を取るべきかが見えてきます。
3. 購買プロセスのマッピング
顧客の購買プロセスを「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」などのフェーズに分け、各段階での顧客の行動、思考、感情を整理します。これをマトリクスにしたフレームワークに落とし込み、視覚的に整理します。
4. 情報収集と分析
顧客の行動に関する情報を収集します。ウェブサイトのアクセスログや広告の反応など、オンラインデータと、顧客インタビューやアンケートなどのオフラインデータを組み合わせて分析します。
5. ストーリー化と改善
収集したデータを基に、顧客の行動や感情の変化をストーリーとしてまとめます。ストーリーには一貫性を持たせ、顧客が実際に体験する流れに近づけることが重要です。その後、他部署と協力して改善策を見出し、カスタマージャーニーをより実用的なものにしていきます。
カスタマージャーニーを作成する際のポイント
- 顧客視点を最優先に：カスタマージャーニーを作成する際は、顧客の視点を常に重視し、データに基づいて客観的に分析することが重要です。
- 関係部署と連携する：マーケティング部門だけでなく、営業やカスタマーサポートなど、さまざまな部署との協力を得て、幅広い視点を取り入れることが大切です。
- 定期的に見直し、アップデートする：顧客の行動やニーズは常に変化しています。カスタマージャーニーも定期的に見直し、最新の情報を反映させる必要があります。
まとめ
カスタマージャーニーは、顧客の心理や行動を理解し、マーケティング活動を最適化するための重要なツールです。
ペルソナ設定やゴールの明確化、情報収集などの手順を踏むことで、顧客のニーズを深く理解し、より効果的なマーケティング施策を展開できます。
カスタマージャーニーを活用することで、顧客目線での施策が実現し、企業にとって大きな成果を生むことができるでしょう。
まだカスタマージャーニーを導入していない場合は、ぜひこの機会に取り入れてみてください。
